凤凰网财经：银行 AI 客服层层设障，目的是阻止用户转人工

凤凰网财经以上海证券报对 16 家银行客服电话的实测为切入点，指出智能客服层层设障、刻意拉长转人工路径，核心驱动力是削减人力与排班成本的降本逻辑，人工坐席被留给高价值与高风险业务。文章认为当前多数智能客服语音虽逼真却只能回答标准化问答，涉及具体查询与实操办理便卡壳，复杂诉求最终仍需转人工。出路在于结合企业真实交互录音与内部知识库构建垂直模型，让前端 AI 具备端到端办理业务的能力。